Folosirea semnaturii digitale in cadrul serviciilor de rezolvare on-line a disputelor in comertul electronic
Dezvoltarea continua a internetului a condus la o largire fara precedent a posibilitatilor de a desfasura activitati comerciale, fie ca este vorba de comert tip B2B sau B2C. Totodata, dezvoltarea unui context de incredere este o conditie obligatorie si necesara tinand cont de posibilele riscuri care pot apare cand se desfasoara activitati electronice on-line: identificarea partilor, transmisia datelor, securizarea modalitatilor de plata, legislatia inca neclara privitoare la protectia consumatorului. Aceste riscuri reprezinta o frana in calea cresterii numarului si volumului tranzactiilor comerciale pe Internet.
Daca vorbim insa de inmultirea activitatilor comerciale on-line, automat aceasta crestere este insotita si de o inmultire a riscurilor asociate cu neindeplinirea de catre vanzator sau cumparator a obligatiilor contractuale. Nimic deosebit pana aici. Orice activitate economica este predispusa la comiterea unor fraude. Problema apare atunci cand realizam ca rezolvarea acestor conflicte necesita o atentie sporita in domeniul comertului electronic. Este vorba in primul rand de volumul urias de tranzactii ce au loc in fiecare zi pe internet (gigantul licitatiilor electronice eBay ™ , raporteaza cateva milioane de tranzactii in fiecare saptamana) dar si de faptul ca majoritatea tranzactiilor au loc intre entitati care nu s-au cunoscut anterior si probabil nu vor avea contacte dupa finalizarea obligatiilor contractuale in care sunt implicate momentan.
Mai mult decat atat, este vorba despre tranzactii intre entitati aflate sub jurisdictii diferite. Aici este cea mai importanta problema care trebuie rezolvata legal. Daca ar fi ca o parte, din cele contractante - care reclama neindeplinirea obligatiilor contractuale ale celeilalte parti - sa porneasca o actiune juridica asa cum este ea inteleasa la ora actuala, ar trebui in primul rand sa stie unde poate sa actioneze in judecata acuzatul. Tinand cont de caracteristica transfrontaliera a internetului, complet diferita de granitele geo-politice, acest lucru este extrem de complex in sine. Desi la ora actuala exista precedente si hotarari legale ele sunt definite diferit in legislatia europeana si cea a Statelor Unite.
Legislatia europeana prevede de exemplu ca o persoana (cumparatorul), daca este nemultumit de calitatea marfii/serviciului achizitionat online, poate actiona in judecata vanzatorul atat in tara sub jurisdictia careia se situeaza ca persoana, cat si in tara de origine a entitatii care a furnzat produsul/serviciul. Legislatia americana este mai restrictiva in acest sens, entitatea care furnizeaza un serviciu/produs putand fi actionata in judecata sub jurisdictia unui anumit stat doar daca este indeplinit principiul numarului minim de contacte dintre ofertant si cetatenii respectivului stat.
Alte motive care ar putea duce la scaderea increderii in comertul electronic sunt urmatoarele:
• in majoritatea cazurilor valorarea tranzactiei comerciale de tip B2C se situeaza la un nivel care nu ar justifica costurile procedeului juridic clasic;
• internetul este un domeniu dinamic, iar declansarea unei proceduri juridice pe cai clasice nu justifica durata acesteia.
Tinand cont de cele afirmate mai sus, se poate intelege usor aparitia serviciilor alternative de negociere, mediere si arbitraj care isi desfasoara activitatea in mediul electronic ca terte parti si care ofera variante convenabile din punct de vedere financiar si temporal pentru rezolvarea disputelor inainte de a se recurge la caile clasice de atac in justitie. Aceste servicii reprezinta alternative la aceste cai de atac legale si nu le inlocuiesc pe acestea. Din nefericire utilizarea acestor servicii ramane limitata, in special cand este vorba de servicii de arbitraj online. Acest lucru se datoreaza si reticentei partilor implicate intr-un litigiu de a comunica informatii confidentiale unei terte parti.
In cele ce urmeaza voi prezenta cat de importanta este utilizarea semnaturilor electronice ca elemente de identitate in functionarea acestor sisteme alternative de rezolvare a conflictelor. Aceasta prezentare va fi urmata de cateva exemple in care utilizarea combinatiei serviciu de mediere si semnaturi electronice a dus la conturarea unor afaceri de succes si la o fluentizare a comertului electronic.2. Rezolvarea conflictelor in comertul electronic
Desi accesul la justitie e considerat un drept fundamental, sistemul juridic clasic s-a dovedit complet inadaptat rezolvarii conflictelor din mediul electronic. Acest sistem clasic este caracterizat prin mijloace de actiune lente si inadecvate pentru rezolvarea disputelor electronice ? care apar cu repeziciune si pot sa nu fie localizate intr-un spatiu geografic restrans. Aplicarea lui ar induce un cost disproportionat in raport cu unele activitati ( raportat de exemplu la valoarea medie a unei tranzactii electronice intre doua persoane fizice). De asemenea, mijloacele de actiune pe care le au autoritatile nationale responsabile, la fel ca si colaborarea dintre aceste autoritati sunt limitate, si nu intotdeauna transparente si eficace.
Comisia Europeana a incercat sa gaseasca solutii care sa ofere consumatorilor acces la justitie pentru a-si apara drepturile. Rezultatul a fost o Comunicare (din 30 martie 1998) asupra ?rezolvarii extrajudiciare a conflictelor?. In acest document se prevad urmatoarele variante complementare de a rezolva litigii aparute in mediul electronic:
• Statele membre UE trebuie sa creeze o legislatie care sa permita, in cazul unui conflict intre un prestatar de servicii si un destinatar al unui serviciu al societatii informatice, utilizarea efectiva a mecanismelor de rezolvare extrajudiciara a litigiului, bineinteles pe cale electronica.
• Statele membre UE trebuie sa vegheze ca organele abilitate in rezolvarea extrajuridica a litigiilor sa aplice, in normele stabilite de dreptul comunitar, principiile de independenta, transparenta, contradictorialitate, eficacitate a procedurii, egalitate a deciziilor, libertatea partilor si a reprezentarii (ameliorarea comunicarii intre profesionisti si consumatori).
• Statele membre UE trebuie sa incurajeze organele de rezolutiune extrajudiciara a litigiilor sa informeze Comisia asupra deciziilor luate referitor la serviciile societatii informationale si asupra informatiilor legate de practicile, uzantele sau cutumele comertului electronic.
Daca prima cale se incadreaza in imaginea traditionala a rezolvarii conflictelor, urmatoarele doua se situeaza in afara cadrului juridic. S-a urmarit ca aceste hotarîri sa fie puse in practica prin lansarea unui formular european de reclamatii pentru consumatori, adoptarea unor principii minimale care sa guverneze activitatea organelor de rezolvare extrajuridica a conflictelor prin lansarea unui portal internet dedicat solutionarii online a conflictelor generate de comertul de tip electronic ( www.ecodir.org ).
Acest portal a avut ca scop crearea unei entitati transfrontaliere care sa faciliteze rezolvare litigiilor care implica parti aflate in state diferite. Din nou, trebuie subliniata decizia UE de a obliga statele membre sa aiba o legislatie care sa permita functionarea eficienta a mecanismelor de rezolvare extrajuridica a litigiilor in domeniul comertului electronic. De asemenea consumatorii trebuie informati asupra posibilitatii de a se adresa unei instante judecatoresti in cazul in care hotararea RDO nu ii satisface, si asupra dreptului de a intrerupe in orice moment aceste proceduri in afara sistemului juridic.
3. Tipuri de solutionari a disputelor on-line
[ODR - Online Dispute Resolution]
Consumatorii de cele mai multe ori, dar si ofertantii, intampina dificultati majore in a rezolva problemele aparute in urma tranzactiilor electronice, cum ar fi: diferente de ordin lingvistic si cultural, cheltuielile ce pot rezulta din faptul ca, ofertantul si consumatorul se afla in locatii geografice complet diferite, la distante foarte mari uneori.
Cand se solicita recompense, pot apare probleme in definirea jurisdictiei, a legilor aplicabile si a punerii in practica a hotararii instantelor judecatoresti. Mai mult, firmele au dificultati in determinarea teritoriilor unde ar putea fi subiect de jurisdictie si ce legi se aplica in cazul lor.
A respecta legile din numeroase jurisdictii si faptul ca esti vulnerabil de a fi dat in judecata in mai multe curti de justitie duce la cresterea costurilor de desfasurare a comertului online. Prin urmare sunt necesare instrumente rapide, adecvate si convenabile financiar pentru rezolvarea conflictelor in scopul crearii unui sentiment de incredere in mediul electronic. Termenul ODR inseamna in general forma electronica a rezolvarii alternative a unei dispute (Alternative Dispute Resolution) si include mai multe tipuri de activitati:
• Negociere ? poate fi asistata sau nu. Partile incearca sa ajunga la un consens comunicand activ una cu cealalta prin intermediul internetului folosind de exemplu email-uri, sisteme de teleconferinte sau videoconferinte.
• Mediere ? procesul in care o a terta pesoana (mediator) care trebuie sa fie neutra, comunica cu ambele parti si incearca sa le aduca la o intelegere.
• Arbitrare ? proces in care o terta parte aleasa de comun acord de catre partile implicate in litigiu decide cazul in numele lor dupa ce a audiat argumentele relevante si dupa ce a studiat probele existente ( www.eresolution.com ).
Datorita specificului mediului de afaceri electronic, aceste modalitati alternative de rezolvare a disputelor se desfasoara din ce in ce mai des prin mijloace electronice. Multe foruri virtuale de rezolvare a disputelor ofera deja servicii pe internet, facand ca rezolvarea disputelor online (RDO) sa devina o realitate. Acest lucru ridica problema compatibilitatii dintre RDO si cadrele legale contemporane, fie ele nationale sau internationale, si a reglementarii activitatii furnizorilor de servicii de tip RDO.
Statisticile serviciilor disponibile la ora actuala arata ca negocierea este in majoritatea cazurilor facuta prin intermediul email-urilor, in timp ce procedura de mediere foloseste si alte tipuri de comunicare (videoconferinte, telefon, voicemail, fax). Proiectele de arbitraj online au intampinat insa dificultati importante in a obtine cazuri pentru ca partile implicate in litigiu nu au vrut sa se supuna autoritatii decizionale a arbitrului. Singura autoritate de arbitraj online care a reusit sa se impuna pe plan international este ICANN, organizatie ce se ocupa cu problemele legate de numele si proprietatea asupra domeniilor internet.
In procesul de arbitraj, disponibilitatea unor mijloace de comunicare adecvate inseamna mai mult chiar decat calitatea actului juridic. Daca documentele nu sunt transmise corect, exista riscul primirii unei decizii defavorabile din partea arbitrului, iar aceasta decizie este in general neatacabila. In procesele de mediere online, toate partile implicate detin documente private si confidentiale. Cazurile nu sunt niciodata publicate cu date reale, ci doar ca statistici.
Partile, de regula, asteapta cofidentialitate sporita, desi nu exista aceasta obligatie in arbitrajul international. Datele cu caracter personal nu sunt facute publice, iar persoanele straine de un anumit proces de arbitraj nu sunt acceptate sa asiste la audieri sau sa analizeze inregistrari ale procesului. Din nou trebuie mentionat ICANN ca fiind singurul provider de servicii RDO obligat sa faca publice rezultatele unui proces de arbitraj cu lux de amanunte.
4. Rolul juridic al semnaturii electronice
Am prezentat pana in acest moment de ce in contextul comertului electronic, rezolvarea litigiilor nu se mai poate face in mod rezonabil utilizand sistemul juridic clasic. Am vazut de asemenea cele mai importante masuri luate de organele abilitate pentru a facilita consumatorilor de servicii ale societatii informationale dreptul la o judecata impartiala. Este vorba de spre existenta asa numitelor metode alternative de rezolvare a disputelor, metode ce se desfasoara in afara cadrului legal clasic, dar existenta carora este necesara, fapt demonstrat de hotarari legale luate de organe abilitate care obliga statele membre UE sa faciliteze si sa reglementeze activitatea acestor entitati. Utilizarea anumitor servicii de tip RDO este limitata datorita neincrederii pe care o au utilizatorii ca informatiile pe care le ofera vor ramane confidentiale si ca verdictele vor fi impartiale. Cum pot semnaturile electronice sa contribuie la astfel de procese de tip out-of-court:
Utilizarea semnaturii digitale in contextul ODRDocumentele sunt clasificate in cadrul serviciilor RDO in mai multe categorii de sensibilitate, depinzand de efectele negative pe care o posibila publicare a lor le-ar induce partilor implicate. Diferitelor nivele de sensibilitate trebuie sa le corespunda diferite niveluri de protectie a documentelor. Trebuie sa se asigure protectia datelor pentru doua tipuri de comunicatii: de la portalurile internet ale ofertantilor la clienti si de la partile implicate intr-un proces de disputare online si tertul mediator. Din punct de vedere tehnic exista mai multe metode care permit realizarea acestui lucru. Aceste metode vor fi analizate in continuare.
Comertul electronic se bazeaza pe transmisia electronica de date. Acest aspect are si partile slabe, in esenta vulnerabilitatea email-urilor si in general a tuturor formelor de comunicare pe web atunci cand nu sunt protejate. Daca un provider de servicii RDO asigura clientii ca informatia colectata este confidentiala, acest lucru nu inseamna neaparat ca informatia nu poate fi transmisa sau accesata accidental sau de catre terte parti. De aceea la ora actuala mesajele electronice sunt protejate (SSL algorithm) iar comunicatile electronice si accesul la date este securizat inainte si dupa procedura de rezolvare online a disputei.
Protectia comunicatiilor electronice si a datelor este necesara pentru satisfacerea urmatoarelor principii:
• Datele au rol de probe in procesul de rezolvare a disputei: documentele schimbate intre un ofertant si client constituie singura proba pentru incheierea si perfectionarea unui contract, si daca un asemenea document este falsificat, nu va fi acceptat ca proba de mediatori/arbitri;
• Incredere: utilizatorul final trebuie sa aiba incredere ca mecanismele necesare pentru protectia datelor importante sunt utilizate cu adevarat.
Riscul de repudiere si de alterare a unui mesaj poate fi redus si prin folosirea semnaturilor digitale. Semnaturile digitale reprezinta instrumente criptografice atribuite de autoritati de certificare publice sau private persoanelor fizice sau juridice. Trebuie mentionate pe scurt caracteristicile legale ale semnaturii electronice:
• Permite identificarea autorului (clasic);
• Manifesta adeziunea autorului la continutul documentului semnat (clasic);
• Verificarea integritatii documentului (nou) prin intermediul generarii functiei hash asociata mesajului.
Semnatura electronica este recunoscuta legal ca proba in justitie; in acest sens, dezvoltarea cadrului legislativ in domeniul semnaturilor electronice a fost insotit de aparitia legislatiei care reglementeaza activitatea furnizorilor de servicii de semnatura electronica.
Acum putem intelege mai bine cum pot contribui semnaturile digitale la cresterea utilizarii serviciilor RDO. Acest lucru se petrece pentru ca increderea utizatorilor in sistem va creste. In sistemele cu cheie asimetrica, persoana care primeste un document in cadrul unui proces de RDO (destinatar) poate verifica utilizand cheia publica a expeditorului daca intr-adevar mesajul a fost criptat folosind cheia privata a respectivei persoane sau daca altcineva a incercat sa se substituie identitatii expeditorului. La cerere, autoritatea de certificare poate oferi informatii despre semnatura/cheia privata utilizata. Daca cheia asociata persoanei care a trimis documentul si care este parte a unui proces de rezolvare online a unei dispute, a fost folosita pentru a creea semnatura digitala, atunci mediatorul disputei poate avea incredere ca documentul este intr-adevar atribuabil respectivei persoane.
Semnatura digitala poate fi folosita si pentru a dovedi ca documentul a ajuns in posesia mediatorului/arbitrului, deoarece raspunzand la mesaj si folosind pentru criptare cheia sa privata destinatarul isi dovedeste identitatea in fata expeditorului. De asemenea, semnatura digitala permite protectia documentului pe parcursul intre expeditor si destinatar, pentru ca daca o a terta parte incearca sa intercepteze si sa modifice documentul, functia hash asociata se va modifica, facand evidenta pentru destinatar intruziunea. In acest caz mediatorul/arbitrul trebuie sa ceara retrimiterea documentului.
Impactul utilizarii comunicatiilor electronice trece dincolo de aspectele de management si securizare a informatiilor: comunicatiile electronice pot constitui probe ce pot fi trimise unui arbitru sau unei instante judecatoresti. Daca de exemplu, un litigiu apare intre un cumparator si un ofertant in privinta termenilor unui contract incheiat electronic, una din parti va trebui sa faca dovada incheierii contractului (daca destinatarul a primit sau a acceptat marfa) si a continutului sau.
Daca nu s-ar folosi instrumente specifice, partile ar putea foarte usor sa afirme ca un email a fost falsificat sau ca informatia de pe o pagina web, de ex informatia referitoare la termeni contractuali, a fost modificata din momentul incheierii contractului. Un debitor al unui ofertant ar putea afirma de exemplu ca o terta persoana, nu foarte bine intentionata, care intr-un fel sau altul a aflat despre existenta acestei relatii contractuale pe internet, a creat o adresa de email cu numele lui, a falsificat identitatea acesteia si a indus in eroare ofertantul. Prin folosirea semnaturilor digitale, astfel de scenarii devin insa extrem de putin probabile ceea ce confera o greutate mult mai mare a documentelor electronice in fata organismelor de rezolvare a litigiilor pe cai extrajudiciare si in fata instantelor judecatoresti.
In aceasta scurta prezentare am detaliat una dintre problemele majore ale comertului electronic si anume rezolvarea litigiilor rezultate in urma incheierii contractelor on-line. Sistemul juridic clasic nu este adaptat dinamicii comertului electronic, iar costurile utilizarii acestuia ar fi uneori prea mari in raport cu valoarea recompenselor cerute. In plus, o suita de complicatii legate de jurisdictie si localizare geografica ar face imposibila rezolvarea oricarei plangeri in conditii rezonabile. De aceea EU si Statele Unite au spijinit ideea infiintarii unor organisme care sa ofere posibilitatea gasirii solutiei unei dispute fara a recurge la instante judecatoresti.
Apar, insa, alte probleme legate de reticenta partilor implicate de a trimite documente unei terte parti care ar avea rol de mediator/arbitru. Prin folosirea semnaturilor electronice se pot elimina o serie de riscuri legate de originea documentelor, persoana care le primeste si eventuale modificari ale documentelor in urma interceptarii lor. Din prezentarea de caz, eBay ? -SquareTrade ? s-a putut concluziona ca utilizarea semnaturilor electronice ofera avantaje incontestabile consumatorilor (in cazul nostru persoane care liciteaza pe site-ul companiei), care pot vedea cu usurinta daca un ofertant este de incredere.
Acest lucru este dovedit de prezenta unor etichete (label) pe pagina respectivului ofertant, dovada a faptului ca respectiva persoana a aderat la politica companiei SquareTrade ? care prevede, in primul rand, ca in cazul unei dispute initiata de consumator, ofertantul se angajeaza sa raspunda pentru inceperea negocierilor in vederea gasirii unei solutii fara a se ajunge in instanta. Importanta utilizarii semnaturilor electronice in acest caz este dovedita si de faptul ca de exemplu Verisign ? , una din autoritatile de certificare cele mai cunoscute, ofera celor care isi deschid un magazin virtual pe site-ul eBay ? posibilitatea de a achizitiona o pereche de chei publica-privata in paralel cu participarea gratuita pentru o perioada limitata de timp in cadrul programului de acreditare supervizat de SquareTrade ? .
Desigur, desi discutia a fost restransa la contracte de tip B2C, elementele sunt asemanatoare in cazul contractelor de tip B2B. Din nou trebuie mentionat ca utilizarea pe scara din ce in ce mai larga a semnaturilor digitale ar putea determina o crestere a numarului de firme care ar recurge la servicii de tip RDO in litigii legate de contracte tip B2B.Statistici (sursa http://www.squaretrade.com/ ):
• Sigiliul SquareTrade ? se regaseste in peste 900,000 listari eBay? in fiecare zi;
• Paginile utilizatorilor eBay? care au acest sigiliu sunt vizitate de peste 6 milioane de ori zilnic;
• SquareTrade ? a negociat dispute in valoare de peste 120 milioane de dolari;
• SquareTrade ? a rezolvat cu succes peste 200,000 de dispute.
PAS 1: Depune o plangere.
Pe pagina web a companiei SquareTrade ? , cumparatorul sau vanzatorul trebuie sa selecteze optiunea ?Depun plangere? si sa completeze un formular online pentru identificarea problemei si a posibilelor solutii.
PAS 2: SquareTrade ? notifica cealalta parte a litigiului.
SquareTrade ? contacteaza cealalta parte a disputei printr-un email generat automat si ii ofera informatii despre cum sa raspunda in respectivul caz. Cazul si toate raspunsurile asociate apar pe o pagina protejata prin parola pe site-ul SquareTrade ? . Daca cumparatorul a deschis disputa, de obicei ofertantul raspunde in toate cazurile pentru ca daca are sigiliul SquareTrade ? inseamna ca a aderat neconditionat la termenii si conditiile impuse de aceasta companie. Acesti termeni contractuali obliga detinatorul sigiliului SquareTrade ? sa raspunda daca este chemat ca parte a unui litigiu in procesul de rezolvare online.
PAS 3: Partile discuta problemele prin negociere directa
Din momentul in care toate partile au fost informate de deschiderea procesului de negociere, se incepe gasirea unei intelegeri utilizand negocierea directa. Faza initiala a serviciului este un instrument de comunicare elelctronica complet automat si este oferit gratis tuturor utilizatorilor.
O alta optiune este angajarea unui mediator SquareTrade ? care sa ghideze partile in timpul procesului .
Daca partile implicate nu pot ajunge la un consens prin negociere directa, ele pot solicita asistenta unui mediator pentru a gasi o solutie agreata de ambele parti. Rolul mediatorului este de a facilita discutii pozitive si orientate spre solutii practice intre partile implicate. Mediatorul nu este arbitru sau judecator. Mediatorul va recomanda o solutie doar daca acest lucru i se cere expres de catre partile implicate in negociere.
Pe site-ul companiei Verisign ? , in paralel cu achizitionarea unei perechi de chei publica-privata, cei interesati primesc gratuit posibilitatea de a participa in cadrul programului initiat de SquareTrade ? menit sa creasca increderea cumparatorilor in comertul electronic de pe site-ul persoanei respective. Se mentioneaza ca participand in acest program, care implica si afisarea pe pagina ofertantului a emblemei SquareTrade ? , ?clientii vor cumpara de pe site-ul dumneavoastra cu incredere cand vor vedea sigiliul SquareTrade ? , un simbol al dedicarii dumneavostra in scopul unor tranzactii electronice corecte si a unui serviciu de nivel superior pentru clienti. Ca pariticpant la programul de autorizare al SquareTrade ? , primiti un sigiliu unic pe care il puteti posta oriunde va desfasurati afacerea! Sigiliul este personalizat si protejat impotriva utilizarilor incorecte??.
Material conceput si elaborat de
Jurist Mihaela NITULESCU NISTOR